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前言:
在数字化时代,客户服务不仅仅是企业的责任,更是一项决定竞争力的关键因素。随着科技的飞速发展,企业需提供更智能、个性化的服务,满足客户多样化的需求。在这个背景下,建设一个高效、灵活且融合了先进技术的客户服务体系变得至关重要。
一、震撼登场,Amazon Connect 推出新功能
在最近举行的亚马逊云科技 re:Invent 2023 大会上,推出了 Amazon Connect 新功能:引入了生成式人工智能功能,旨在协助各种规模的组织以更低的成本提供卓越的客户体验。
或许有些朋友对 Amazon Connect 了解比较少,Amazon Connect 是一项多功能的联系中心服务,适用于各种规模的公司,能够为其联系中心带来全新的体验。企业将资源迁移到Amazon Connect 不仅可以提升客户满意度,还能加速创新速度、提高坐席工作效率,并降低整体成本。
引入新功能的 Amazon Connect 独特之处在于其生成式人工智能功能,为客户服务注入更为智能和高效的元素。这项功能使得客户与企业的互动更为顺畅,不仅降低了运营成本,还提高了服务水平。无论公司规模如何,都能从中受益,通过更智能的客户交互,加快业务创新,同时确保资源的高效利用。
二、新功能抢先看,引入生成式AI助力企业办公
Amazon Connect 作为亚马逊提供的云联系中心服务,持续引入先进的生成式AI技术,不断刷新客户服务的标准。从实时响应到自助服务,再到数据聚合和个性化服务,此次新功能的推出也旨在用户创造更为快捷、智能和个性化的服务体验。
让我们来一起看一看这一次大会上发布了哪些新功能吧
- Amazon Connect 接入 Amazon Q 助手协助办公,协助座席实时响应,提高客户满意度。
- Amazon Connect Contact Lens 增加AI生成的客户对话摘要,助力座席绩效评估。
- Amazon Connect 中的 Amazon Lex 利用生成式AI,轻松构建引人入胜的自助服务。
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Amazon Connect Customer Profiles 使用生成式AI,快速聚合常用SaaS应用的客户数据,提供个性化客户体验。
这一系列功能的引入旨在全方位优化客户服务流程,不仅提升了座席工作效率,减轻了管理负担,还通过提供个性化服务体验增强了客户满意度。Amazon Connect的创新性质和先进技术,使得联络中心可以更灵活地应对各种复杂情境,为用户提供更快、更智能、更个性化的服务,进一步巩固了其在客户服务领域的领先地位。
三、个人测试体验
1. 向 Amazon Connect 中接入 Amazon Q 助手
1.在完成登录之后,进入个人控制台,在搜索栏搜索Amazon Connect服务,可以通过创建实例来开启服务
2.点击创建实例。之后我们可以去配置相关信息,具体配置信息视不同情况而定
3.配置完相关信息之后,等待片刻可以看到我们刚才创建的实例已经创建成功了
4.创建完实例之后,我们进入实例选择去配置 Amazon Q 服务,点击进入 Amazon Q 服务界面。我们可以点击右下角按钮,去创建服务
5.然后就是配置信息,根据个人情况去配置相关信息,以及填写域名和密钥,没有密钥的话,可以通过界面上提供的链接去创建密钥
6.配置密钥也是相同的步骤,通过去填写相关配置信息去创建密钥
7.配置完密钥信息之后,稍等片刻,之后我们可以看到密钥已经创建成功
8.添加刚才配置好的密钥以及完成后续的一些配置,我们可以看到服务已经创建成功
9.我们继续回到Amazon Connect界面,点击添加第三方应用程序并配置相关信息,以及配置访问URL等信息
10.在我们刚才创建成功的Amazon Q 的服务中,集成我们刚才创建成功的第三方应用程序,之后便可以开启使用体验
更详细的具体操作指导可以查看Amazon Connect官方使用文档
2. 其他AI生成式功能模块
2.1 Amazon Connect Customer Profiles 自动填充客户概况示例
Amazon Connect Customer Profiles通过联系人控制面板自动填充匹配的客户配置文件,无需额外操作即可在通话或聊天中快速获取客户信息。用户可根据需要自定义自动填充行为,提高代理效率。 在使用前,管理员需启用功能、分配权限,并将Customer Profiles集成到座席工作区中。这一整合为客户互动提供了智能化和个性化的体验。
1.回到Amazon Connect界面,进入我们刚才创建好的Connect实例中,可以查看到登录的方式分为常规登录方式和紧急情况下登录方式,以及一些相关的信息
2.通过链接进行登录之后,进入Amazon Connect 界面,我们可以通过左方的导航栏去找到Amazon Connect Customer Profiles模块,进行功能体验,此模块进行了优化,现在使用生成式 AI 来聚合来自常用 SaaS 应用程序的客户数据,从而减少提供个性化客户体验所需的时间和精力
3.Amazon Connect Customer Profiles实现了自动匹配电话号码/语音 或 客户名称/聊天 与现有客户资料的功能。即使代理尚未接受联系人,只要匹配成功,它会自动显示配置文件。联系人控制面板在有传入聊天时呈现,加载匹配客户配置文件的数据。这一智能化功能提供了即时且无缝的客户信息访问,为代理提供更高效的工作体验
4.当您接受并加入聊天时,Amazon Connect将自动显示客户的个人资料。以电子邮件地址为例,系统可根据其找到相应的客户资料。对于语音呼叫,默认情况下Amazon Connect会根据客户的电话号码匹配相应的个人资料。开发者可根据需要自定义这一行为,以便根据其他联系人信息搜索相关配置文件。这一灵活性使得客户资料的检索更为智能和定制化
2.2 Amazon Connect Contact Lens 实时聊天分析示例
Amazon Connect Contact Lens为开发者提供了一强大工具,能够深度分析客户与座席之间的对话。它不仅支持语音和聊天转录,还包括自然语言处理和智能搜索功能。通过Contact Lens,用户能进行情绪分析、问题检测,并实现对联系人的自动分类。这一综合功能使得对话内容的深入分析更加便捷,为用户提供更全面的客户了解,进而提升服务质量。
1.回到 Amazon Connect 界面,我们可以通过左方的导航栏去寻找Amazon Connect Contact Lens 模块,可以进行相关的功能体验,该功能模块进行优化,添加了 AI 生成的客户对话摘要,用于客户互动,帮助经理评估和优化座席绩效
2.通过下图的实时聊天对话分析,用户能够迅速把握关键亮点和客户情绪。这个视觉呈现不仅提供了对对话实时性的感知,还在关键信息上进行了强调,帮助用户迅速了解对话的重要内容和客户的情感状态。这种直观的图表展示为用户提供了高效的工具,有助于即时响应客户需求,提高互动体验的质量。
2.3 Amazon Connect 中 Amazon Lex 入站流示例
1.回到Amazon Connect 界面,我们可以通过引导,可以找到创建流这个模块,在此块的话,我们可以体验 Amazon Lex 模块服务,该功能模块现在利用生成式 AI,更轻松地为客户构建有效且引人入胜的自助服务体验
2.这个示例流程具备自动分配功能,首次配置时会将电话号码作为主要设置。通过使用"Check联系人attributes"块,系统判断联系人是通过电话、聊天联系还是任务。具体通道的不同,联系人将被路由到相应的队列配置,如聊天或任务队列。在通道为语音时,根据用户输入,联系人可能被转移到其他样品流或为其创建后续代理任务
3.同时我们也可以通过上方的导航栏点击带有电话图标服务,唤醒通信模块,感兴趣的朋友可以体验相关服务功能
四、个人感悟和总结
在观看完亚马逊云科技发布大会后,我对新发布的Amazon Connect 的功能进行了一些使用体验。整体而言,我个人对使用体验深感满意,并期待更多的朋友一起加入。Amazon Connect专注于客户服务,通过提供个性化的服务和卓越的通讯功能,为企业打造了一套强大而灵活的解决方案。
在学习了解Amazon Connect后,深刻感受到了Amazon Q in Connect的生成式AI助手的卓越表现。 这不仅体现在其出色的实时响应客户需求的能力上,更在于其协助座席进行复杂决策、解决问题并捕获关键信息的出色表现。它显著提高了座席的工作效率,同时减轻了培训和问题解决的时间成本。Contact Lens功能中AI生成的客户对话摘要为主管提供了简明扼要的信息,省去了耗时的听取录音或阅读完整记录的步骤,进一步提高了工作效率。Amazon Lex通过生成式AI技术,简化了聊天机器人和IVR系统的构建,能够为客户提供更个性化、高效的自助服务体验。而Customer Profiles的自动创建统一的客户档案则为实现个性化客户体验提供了便利,让整个服务过程更加智能而高效。
文章来源:https://www.toymoban.com/news/detail-767298.html
Amazon Connect以其先进的生成式AI技术,不仅改善了座席工作环境,也为客户提供了更为个性化和优质的服务体验。在这次发布中,亚马逊云科技展现出了其致力于推动客户服务创新的决心。这套解决方案不仅简化了业务流程,提高了坐席工作效率,还为客户提供了更智能、更个性化的服务体验。亲身体验后,我对Amazon Connect的未来充满了期待,相信它将在客户服务领域取得更为卓越的成就。文章来源地址https://www.toymoban.com/news/detail-767298.html
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