售前工程师,一个老网工的经验之谈

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晚上好,我是老杨。

老粉应该知道,我个人的职业发展是简单的,一开始做的是售后,后面接触了一段售前,就直接升到项目经理了。

可以说,我对售后和售前的岗位认知都是相对比较透彻的。

但在网络行业,其实岗位远不止这三个。

在4月初,团队伙伴开发了一个新选题,主要围绕行业里的各个岗位进行解读。

我觉得对新人网工择业方向来说,应该是会比较有益处的。

所以,今天就来聊聊售前工程师。

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01 售前工程师,到底有什么“内功”?

聊“内功”之前,我先给小白科普一下,售前工程师的整体工作内容。

售前工程师,是项目开发和销售的桥梁, 毕竟,在销售眼里,售前是专家,在售后眼里,售前是技术型销售,在客户眼中,售前是公司门面,代表公司产品的巅峰水平。

因为售前是介于销售与技术之间的职位, 经常接触到各式各样的客户, 对提高自身的沟通能力有很好的磨练。

在IT行业里,售前是对沟通能力看的比较重要的岗位,这和专注于技术的IT技术男很不一样。你必须要有与客户沟通的技巧, 也要有技术者的细致与执着。

而岗位职责,基本来说可以分为以下五点:

1. 负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、 标书的准备、 讲解及用户答疑等工作;

2. 配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作;

3. 配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作;

4. 配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作;

5. 配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。

而一个月薪30k的售前工程师,他的工作职责和岗位要求,可以看着一张图:

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项目从前期跟踪,签单, 作为售前工程师, 常需要与销售合作。

销售在客户招标前,引入售前与客户进行技术上的交流和沟通,了解客户在项目上的需求, 偏好的技术构架, 引导客户到本公司的技术思路上, 这个过程可能是需要多次反复。

在交流和沟通上,售前需要注意的维度有很多,比如:

1. 客户的组织机构,信息化的现状,现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况;

2. 新系统的规划、目标、规模,要求等,包括客对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求;

3. 业务内容、业务流程系统的现状,软件功能需求;

4. 平台和数据库的选型;

5. 信息安全、存储的需求;

6. 对软件开发机制的认识;

7. 客感兴趣的热点技术。

简单来说,售前工程师的任务,就是让客户接受公司的技术解决方案, 在招标的时候, 技术标打出最高分。

若是纯粹的技术比拼,工作就简单了,只要大家的产品放在一起测试,谁的好一目了然。

但是,客户采购设备和产品,无论硬件还是软件,都是为客户业务提供支持服务的,需要的不是产品本身,而是解决方案。

说得明白些,就是怎样解决客户面临的问题。

毕竟,客户一般来说不是技术专家, 有些甚至连具体的需求也说不清楚, 需要你的提炼与讲解。

如何合理地选择产品组成方案,价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展,多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。

我个人觉得,在初期接触客户的时候,可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给客户.

能用演示就尽量用演示的方法, 这样的话,客户就会比较清晰的告诉你哪些是他感兴趣的, 哪些是没有意思的, 其它对手的产品是什么样的等,这样更容易找到与客户进行深入交流的突破口,从而更顺利的完成你的工作。

02 售前工程师,有什么经验之谈?

说这些,只是为了给小白们一个对售前的基本概念。想要知道各中细节和技巧,不如直接请一位老售前来和你讲讲。

01 不要与客户争执技术观点,即使你是对的

客户中每人的技术水平相差是很多的, 有专家也有非技术的管理人员, 所以在对客户不是很了解的时候, 不要与客户争执技术上的观点, 即使你是对的。

尤其不要反驳已经成为事实的东西,不合理但它存在,存在就是对的。

有一次, 客户反应我们的网络交换机有问题, 在做 STP(生成树协议,一个网络判断是否成环的管理协议)的时候, 有时候会死机,造成整个网络中断,我们派技术到现场沟通、了解。

客户的网络方案有些意思,有15个机房,因为不方便布线,机房是采用串行的连接,而有些机房会不定时停电,一个停电就造成后边的几个机房都不能连通, 所以客户的信息部主任 (他对技术也挺喜欢 )出了个方案:把机房环行连接, 有机房停电时, 从另外的链路连通,等于链路冗余的方式, 但由于网络环行会产生广播风暴, 所以要打开 STP协议阻止广播风暴。

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方案在理论上是没问题的,但 STP协议的计算需要走的“跳数”太多,加上产品本身不完善,在停电后的 STP恢复过程中, STP计算延迟过大,没有关闭冗余链路,形成环路,形成网络的广播风暴,网络中断。

问题的解决也不难,加大延迟就可以。

但技术到现场后,第一感觉是这种连接是15 跳的串行连接,一般网络设计没有这么干的,太不“专业”了。

二层交换机级连的级数达到 5 级以上一般就建议优化了,现在是 15 个连串,这不是传输,对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍” 。

所以技术抱怨网络方案,建议修改。

客户也很认真,就追问这种方案不合理的理由,双方都试图说服对方,结果争执不下,反而没人关注死机的问题,没有详细分析,问题也没有解决,第一次技术沟通没有进展。

后来的技术先找销售了解这种方案的由来, 就是这个客户设计的, 也是他领导的“得意之作” ,说有问题显然是不合适的。

技术不在讨论拓扑方案,而是把重点就放在分析死机的原因上,很快解决了问题。

关注客户的问题点是什么, 对售前很重要, 因为问题解决了, 客户自然会欣赏你。

客户的技术有很多“特色” ,争执其合理性,忽视了主要的工作,是售前的忌讳。

02 提炼产品的亮点,展示出你技术上的优势

把复杂的问题简单化,是大师的水平,是对技术的真正理解,所谓简单是能切中要害,深入浅出地表达, 所以提炼产品的技术亮点, 是与客户交流的基础功课。

但是,并非高深的技术一定是复杂的,任何产品都有它“独特”的技术,关键是你条理地表达。

我们常常遇到这样的情况,我们销售的产品使用起来非常“傻瓜” ,好象没有什么可说的,客户认为太简单而没有技术含量,没有技术,靠什么竞争,比价格是很残酷的。

记得有一次客户要大批量采购收发器,因为在百兆交换时,光口的价格是电口的几倍,所以大部分交换机都采购电口的, 但是电口只能传输 100 米,需要长距离时, 就需要用光纤,就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变, 收发器是一个物理层的连接设备,确实相对比较简单。

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客户也这么认为, 所以客户就明确表示, 既然简单, 没有技术的门槛, 比较价格就行了,谁的便宜就买谁的, 开始的招标标准中几乎只有价格。

而我们的产品价格属于中上水平, 销售与客户沟通了多次, 最后客户勉强答应让售前技术交流一次, 但笑着说 “你们也讲不出什么的”。

售前了解到情况后, 针对客户的倾向做了一次漂亮的交流, 扭转了客户的看法。

整个过程简化,就把其中核心的部分说明如下:

“转换器是通讯设备中的链路转换设备, 把光型号转换成电信号, 而我们的产品不是单纯的物理层转换,它工作在物理链路层上,是网络七层中的第二层,完成信号的转换同时,还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离,并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片,采用交换式的架构设计。”

客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词,一时间竖起了耳朵。

“当然,这仅是内部结构设计的差异,在功能上的差别就更多了。”售前继续说。

“收发器作为一个链路上的中间设备, 看起来不起眼, 但有它之后, 对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连, 一端出现故障, 比如宕机了, 另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到,通知上层管理, 报告链路故障, 就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器, 另一端无法察觉到链路的变化, 作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备,这就是收发器应具备的 ‘故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单,是无法实现这种功能的,这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”

“一般收发器都用在长途链路上, 负担的都是长途的业务, 网络设备都很昂贵, 少则几十万, 多则上千万, 对整个链路的管理监控是很重要的, 但因为一个小小的收发器,破坏了整个网络的监控系统,实在是得不偿失的。”

后面,售前还继续分析链路自适应的匹配、 收发器设备的管理等等, 整整讲了两个小时。

客户开始只是一个科长与几个技术人员来听, 后来把处长与总工都请来了, 说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白,这么“简单”的设备中还有这么多“道道” ,尤其是对使用中的问题,以前根本没有想过

后来招标时,九个参加投标的公司中,我们以第二高的价格中了标,客户完全接受了技术重要的观念。

其实,销售的任何产品都不“简单” ,但往往因为表面的“傻瓜化” ,让很多售前觉得没有什么“可说”的,产品简单的不得了。

产品越傻瓜,技术才越复杂,售前技的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来,让客户相信你的技术,而不只是产品的批发。

03 与客户交流的目的不是技术演讲,让客户开口很重要,要给自己倾听的机会

在很多人的印象中, 技术交流就是给客户讲座, 按照自己准备的思路给讲解明白就行了,其实这只是技术交流的第一个阶段,即让客户了解你能做什么。

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接下来的第二阶段是客户想做什么,也就是了解客户的需求, 只有这个环节清楚、 明确,第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而售前大多有一个倾向, 说得多、 听得少, 更别说创造机会让自己倾听了。

对于售前来说, 倾听还有一个重要的目标:客户究竟有多少钱来做这件事, “没钱早说话” 是售前的经典信条,否则大家都是白忙活。

并非滔滔不绝者才显得有学问, 技术交流是找到双方关心的关键点。

一次, 我们应邀到一个政府的网络中心技术交流, 客户很热情, 售前演讲的很不错, 把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。

让客户提问题时,客户问了有关产品参数的小问题,售前回答得很细致。交流完,客户要求我们提供一个技术解决方案。

在回来的技术销售沟通会上,我问:

“这个方案,客户有什么要求吗?客户要解决什么问题?”

“客户是办公网络的改造,目前有 , ”售前把客户的网络现状描述了一番。

“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗?有什么客户疑难的问题这次要解决?比如:可能有新的业务模式吗?支持到什么业务规模?安全有什么需求?”

“我问客户了,客户只是说按新建设来,具体的 , ”

“客户是真没有想法, 还是有想法没有说出来, 是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来,越透彻越好……”售前觉得有些委屈。

我们并没有贸然地做方案,而是让销售与客户单独沟通了一次,情况还真的有些不同:

客户目前的办公网上防火墙基本没有用,所以网络上病毒很多,各种 BT 下载占了很多网络带宽,结果有一天公文下发系统几乎瘫痪,大领导非常生气,对中心的几个领导点名批评,限期拿出解决方案。

另外,各部门的服务器分散管理,维护量很大,一直是该中心的老大难问题。

根据这种情况, 我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统, 并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴, 在给提交方案的几家公司中, 只有我们的方案替客户考虑的详细,所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

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售前的技术交流要肩负了解客户需求的任务, 尤其是客户目前面临的技术问题, 当然,让客户“如实”相告需要技巧与方法,但在技术交流的过程中让客户多开口,问题才能多暴露。

技术交流是相互了解,不是演讲比赛,多获得有用的信息是交流的真正目的。

04 守时是个好习惯,杜绝迟到从你做起

为什么这么说呢,因为有一次,我参加政府部门的一次招标, 客户要求早上 9:00 到,招标书中注明了 9:15 以后不准再进入会场。

北京的上班高峰经常堵,我怕时间来不及,头天晚上就放在车上,早上从家里直接赶过来的

到 9:00 的时候,投标的 11 个公司都到了,但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来, 路上很堵, 还在路上。

到 9:20终于到了,那个销售满头大汗,在门口,被招标监理公司的人员拦住

“已经过时间了,不能再进了!”

“路上实在是太堵了,就几分钟,您就通融一下,为了这个标,我们十几个人员忙了一个星期,辛苦都在这了,您就给我们一个机会” ,销售都要哭了。

“这个 , ”门口的工作人员有些为难。

“就几分钟,要不 , ”甲方的一个人员也过来了,旁边是这次招标的主任。

“这个恐怕不行” ,主任也不敢贸然说。

各公司投标的人员都在看着, 心理都很替他们惋惜, 误点的是家很有实力的公司, 少一个竞争对手,当然很高兴,但也残忍了。

“要不问问大家的意见” ,还是主任老练,不愿担责任。

“大家看看, 迟到了不足五分钟, 我们也还没开始, 若是大家认为可以, 就让他们进来。”

各公司的人都不说话,该说什么呢?天知道。

等了几分钟,没人表态,主任看着甲方的领导,领导也没说话,主任只好硬着头皮说:

“为了公平,迟到了只能按规定办,请你们离场吧”

看着那个销售搬着重重的标书往外走,每个人的心里都有种说不出的感觉。

并非是时间跟钱挂钩才重要, 在人与人的交往中也很重要。

有一次,我去拜访一个客户,客户很不好约,找他的人实在太多。

一天他答应见我,但是要在早上 8 点,他们 8:30 才上班,要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方,天知道为何要这么早。

为了准时到,我特地早起,按时到了他的办公室,但他并没有到,我只好在门外等着,进大门时,连门卫都惊讶地看了我半天。

8 点 25 分,他出现在门口,看见我很惊讶。

“你几点到的?”

“知道您忙,我特地早些来,您看我先给简单介绍一下 , ”我当然不敢有怨言,也不能说我等了很久了。

“哎呀,很是抱歉,我马上有个会,要不你在我办公室等我一会儿” ,他边开门边有些抱歉地跟我商量。

“当然。”

近两个小时过去了, 我几次真的想走了, 这分明是躲着我吗, 只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。

“实在抱歉, 这个会长了一些, 让你久等了。现在我把其它的事都放下, 给你半个小时” ,他一进门,径直到我面前坐下来,看着我。

我有些意外,立即打起精神,半小时总比没有强, 就按半小时的思路, 有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真,半个小时过去了,可没有打断我的意思。

“王处长, 时间到了, 主要的内容我都介绍完了, 但还有一些我们的技术特点, 您看 ……?”

我对时间是注意的,半个小时是约定好的。

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他看了一下表,笑了:“今天破例,你刚才说的哪个问题是怎么解决的?”

没了约束,我详细地介绍起来。

我们谈得很不错, 第二次见他, 就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面,他笑了:

“其实我没想到你那天会按时到, 以为推一下就免了, 有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是8点前就来了, 很守时。不过那天的会议确实是临时通知的, 后来给你时间讲,你确实很守时, 是你对时间的态度, 让我觉得你这人可靠, 人可靠, 你说的就应该可靠,你的承诺才可信。若买东西前就不守时,买了东西还能指望得到及时的服务吗?”

时间就是生命, 这句话是对自己的, 也是对别人的。不管怎么说, 守时都是没有错误的,尊重别人,就是尊重你自己。

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